דגשים לניהול נכון של מוקד שירות לקוחות

מוקד תיאום פגישות

אם גם אתם מנהלים עסק כמקור הפרנסה המרכזי והעיקרי שלכם, סביר להניח שגם אתם כמו בעלי עסקים אחרים רבים, רואים בו כבייבי שלכם ומשקיעים את מיטב הזמן, המרץ ומשאבים נוספים שברשותכם על מנת שיצליח וישגשג. למרבה הצער, בעלי עסקים רבים נופלים בנקודות בהן לא שולטים באופן ישיר וככל שמדובר בחלק מהותי יותר מהעסק, כך הסיכון הוא גבוה יותר. כך למשל, עסקים שחלק גדול מהעבודה בהם היא יצירת קשר טלפוני מול לקוחות ולידים פוטנציאליים וסיוע טלפוני ללקוחות קיימים, חייבים להקפיד על שירות לקוחות מקצועי, מהיר ונעים. אם גם לכם יש עסק מהסוג הזה, הנה כמה דגשים שבהחלט כדאי להקפיד עליהם.

תיאום פגישות

בעוד עסקים מסוימים יוצרים קשר עם הלקוחות באופן טלפוני בלבד ולא צריכים פגישה פיזית עם כל לקוח, עסקים מסוימים צריכים מוקד תיאום פגישות על מנת להצליח בתחומם. אם תהליך גיוס הלקוחות שלכם מחייב פגישה בארבע עיניים עם כל לקוח, בהחלט מומלץ להשקיע בחטיבה ייעודית לתיאום פגישות תחת אגף שירות הלקוחות שתעסוק אך ורק בזה. הדבר יאפשר התמקצעות נקודתית בתחום, מה שיעזור לקבוע הרבה יותר פגישות וכך לגייס יותר לקוחות ולהגדיל את שורת הרווח בסוף היום.

מוקד הזמנות

אם העסק שלכם עובד על הזמנות ומשלוחים, כנראה שהרבה מאד מהפניות אליכם יהיו לצורך ביצוע ההזמנות הללו. אם יש דבר אחד שמרחיק לקוחות באופן גורף מחברות בעת פנייה לשירות לקוחות, או תהליך מסורבל של הגעה לשלוחה הרצויה. על כן, גם כאן מומלץ בהחלט לפתוח חטיבה שתתמקד אך ורק בעניין הזה ותספק גם תמיכה על הדרך להזמנות אונליין אם אתם גם מחזיקים באתר אינטרנט דרכו ניתן לבצע הזמנות (ורצוי מאוד להקים אתר אינטרנט לעסק שלכם). בגלל שמדובר במקור ההכנסה העיקרי שלכם, הקפידו שזמני ההמתנה למענה יהיו קצרים ככל הניתן, גם אם זה אומר שעליכם לגייס עובדים חדשים לצורך העניין.

תמיכה בשירות

זה לא משנה אם מדובר בתמיכה טכנית, הדרכה על שימוש במוצר או שיפור של שירות כלשהו – מדובר באחד הדברים הכי חשובים. הלקוחות שלכם רוצים להרגיש תמיד שאתם שם בשבילכם, במיוחד אחרי שהם בחרו בכם כבר והשאירו את הכסף שלהם אצלכם. על כן, הקפידו תמיד לתת להם מענה מהיר בכל תקלה ובעיה לאחר ההתקשרות עמכם. חוסר מענה כזה עלול להתפרש אצל הלקוחות כזלזול ועלול להרחיק אותם ולקוחות פוטנציאליים עתידיים כאחד.

הקפידו על מענה מהיר ואדיבות

נכון, מתוך אילוצי כוח אדם לא ניתן תמיד לענות במהירות, אבל זה בהחלט משהו שחשוב לעבוד עליו ולשפר עם הזמן כמה שרק ניתן. בנוסף, שווה מאד להדריך את העובדים שלכם על מענה נכון ולוודא תמיד כי הם עונים באדיבות ובסבלנות, אפילו ללקוחות קצרי רוח.

הקפידו על הדברים הללו ואין שום סיבה שמערך שירות הלקוחות שלכם לא יהיה מקצועי לחלוטין.