איך לנהל נכון מוקד טלפוני?

ממש כפי שאתר אינטרנטי הנו הנציג העסקי ברשת, כך המוקד הטלפוני הנו הנציג העסקי בעולם המוחשי, ועל כן עליו להיות כמה שיותר מקצועי, מסונכרן, יעיל, אדיב ומסודר. אי לכך, אין זה מפליא למצוא שבין היתר ניתן למצוא קורס מקצועי בתחום, אך אם מבקשים ללמוד כיצד לייעל את המוקד הטלפוני מבלי לעבור קורס מלא, אתם מוזמנים לקרוא את המדריך המתומצת (והיעיל) בתחום. עברו על רשימת הטיפים הבאה:

זקקו את הצורך

בראש ובראשונה כאשר עומדים להקים מוקד טלפוני, יש לזקק את הצורך שלשמו הוא נועד, כאשר פה יש לקחת בחשבון שייתכן שהמטרה היא לקבל שיחות נכנסות עבור התעניינות כללית בשירותי העסק, לייצא שיחות מכירה בהתאם לרשימת לידים, לתאם פגישות, או פשוט לחזור ללקוחות שהשאירו פרטים, להעניק תמיכה טכנית, או לקחת הודעות. מדוע שלב זה כה קריטי? כיוון שבהתאם למסקנה ניתן לבחור את מקצועיות הצוות ואף לקבל החלטה האם מעדיפים מוקד פנימי, או שמא מסתפקים במוקד חיצוני.

העבירו חפיפה אישית

לאחר שבוחרים את סוג הצוות הרצוי עבור איוש המוקד, חשוב ביותר לחפוף אותו בהתאם לרוח העסק ולבצע תיאום ציפיות עבור מגוון סיטואציות.

השקיעו בצוות

השקעה בצוות המוקד (כגון הוצאה ליום השתלמות) הינה הוצאה כדאית, וזאת כי ככול שתזכו בצוות יותר מקצועי, כך אתם תורמים באופן אישי למינוף ההצלחה.

האזינו

מכירים שלא פעם מציינים בפנינו הלקוחות שהשיחה מוקלטת עבור בקרת שירות? ובכן הקלטה של שיחת שירות אכן מאוד חשובה – אם על מנת להפיק לקחים, אם על מנת לבחון התנהלות של נציגים ואם על מנת להחזיק בעדות מוקלטת של פרטי העסק שנסגרה.

הסיקו מסקנות

יש לראות במוקד טלפוני מעבר למתן מענה אנושי, אלא יש לראות במענה טלפוני כלי חשוב עבור הסקת מסקנות מהותיות בכול הנוגע לעסק, וזאת כי מדובר בצוואר בקבוק דרכו מנוקז לא מעט מידע, אם אודות שביעות רצון ואם אודות אופי הביקוש הנוכחי. בהתאם לסך הנתונים ניתן לקבל החלטות מהותיות אודות התנהלות העסק, ועל כן טוב לדעת שניתן להיעזר בכלים טכנולוגיים ייעודיים.

השקיעו בחייגן חכם

כל מוקד טלפוני מוכוון מכירה עשוי להתייעל רבות כל עוד יחזיק חייגן חכם. מדוע? כיוון שהוא מסייע ביתר קלות לשמור על קשר, ליידע ולטפח לקוחות. מה גם שהוא מייצר שיחות יוצאות וממיר אותן לשיחות נכנסות, על ידי מיזוג השיחה בין הלקוח לבין הנציג הרלוונטי. החייגן החכם חוסך לנציגי המוקד לא מעט זמן, בגלל שהוא מאפשר חיוג אוטומטי, כך ניתן להימנע מחיוג ידני. בנוסף הוא מאפשר תמרון רב, כגון קביעת טווח השעות האידאלי עבור הוצאת שיחה, קביעת טווח הזמנים שבין הטלפונים השונים, קביעת סך הפעמים שמנסים לתפוס לקוחות ועוד.

צרו נהלים

מוקד טלפוני יכול להיתקל באינספור סוגי שאלות לצד דרישות, וכיוון שתשובה בטוחה ולא מהססת משפיעה רבות על התרשמות הלקוח, מראש ניתן לדעת מתי ניתן להעניק הנחה, מהם נהלי המשלוח, כיצד ניתן לשלוח טפסים וכדומה. מסקנה? ערכו תכנון עסקי והשקיעו בנהלים כמה שיותר!

צרו תמריץ

כאשר מטרת המוקד הטלפוני לבצע מכירה, חשוב ביותר להבהיר לטלפניות שישנו תמריץ כלכלי, משמע השכר צריך להיות מושפע מאחוזי ההצלחה.

הציבו מנהל משמרת

יש להציב מנהל משמרת, על מנת שיהיה אל מי להזרים שיחות יותר מאתגרות ואף אל מי להפנות באופן מידי שאלות.

עוד אחד ודי

לאור הדברים ניתן להסיק שתי מסקנות: הן שמוקד טלפוני מסייע רבות ליצור התנהלות מקצועית והן שיש להשקיע במוקד לא מעט, כאשר פה נוסיף ונחדד שיש לשים לב שלא מעניקים דגש מרבי על טכנולוגיה ומנגד זונחים את הניהול השוטף, למשל לא משקיעים מחשבה האם ייעוד המוקד להגיב או גם ליזום, או לא קובעים היכן מתחיל ונגמר תחום האחריות. מכאן שככול שיישארו פחות סימני שאלה, כך ניתן להבטיח יותר התייעלות.